Lächeln Sie sich das nächste Mal im Spiegel zu und lächeln sie auch wieder mal einen fremden Menschen auf der Strasse an. Es wird Ihnen gut tun.

Positive Haltung einnehmen

Das A und O der guten Körperhaltung ist eine positive Einstellung zur Sache und zum Menschen. Daher sollten Sie sich vor einem Gespräch ein paar Minuten Zeit nehmen und sich auf die Situation aufbauend einstimmen. Wenn Sie sich gut vorbereiten und sicher fühlen, strahlen Sie dies aus. Die Chancen auf eine gute Begegnung mit erfolgreichem Ausgang erhöhen sich erheblich.

Gut in den Tag starten

Wenn Sie an einem Morgen überhaupt nicht aufstehen wollen, weil der Papierberg auf dem Bürotisch zu hoch oder das Wetter draussen zu schlecht ist, dann bleiben Sie noch einen Moment im Bett liegen und denken Sie sich das Wetter zumindest wolkig bis heiter. Visualisieren Sie positive Bilder, denken Sie an die guten Momente mit Ihren Arbeitskolleginnen. Nehmen Sie sich vor, so zu tun, als würden Sie sich auf den Arbeitstag freuen. Der Schwung, mit dem Sie nun aufstehen, wird sich auf Ihren Tag übertragen.

Lachen lockert

Mit einem Lächeln im richtigen Moment können Sie Berge versetzen. Glauben Sie nicht? Auf jeden Fall erreichen Sie damit mehr, als wenn Sie mit mürrischem Gesicht durch den Alltag laufen. In Ausbildungen zu Leadership und Kommunikation boomen Seminare wie «Lernen mit Humor» oder «Führen mit Humor». Es werden Lachtage oder Lach-Yoga-Seminare angeboten. Vieles geht mit Humor halt einfach leichter.

Mit Siegerpose präsentieren

Begeistern Sie sich für Ihre Arbeit oder das Thema, das Sie gerade beschäftigt. Ihr Enthusiasmus überträgt sich auf die Zuhörer. Vermitteln Sie Emotionen. Sie dürfen ruhig ein wenig nervös sein, wenn Sie vor Publikum sprechen oder an einer Sitzung präsentieren müssen. Vergessen Sie nicht, dass die Minuten vor dem Auftritt über Ihre Wirkung entscheiden. Legen Sie bereits Optimismus an den Tag, wenn Sie beim Kunden in die Empfangshalle schreiten. Sie werden gesehen und legen für sich die Grundstimmung für das Kommende. Wenn Sie vor einer Präsentation noch Zeit für sich haben und alleine sind: Nehmen Sie zur Stärkung die Siegerpose ein! Strecken Sie mindestens 20 Sekunden die Arme in die Höhe. Noch besser funktioniert es, wenn Sie sich gleichzeitig sagen: «Ja, das schaffe ich!» So manifestieren Sie Entschlossenheit und Gewinnermentalität in Körper und Geist.

Facebook

Hunderte von Freunden und Follower – haben wir uns jemals so beliebt gefühlt wie heute? Beiträge, Fotos, Kommentare, alles wird blitzschnell auf Facebook, Instagram und Twitter gepostet und zack, ist’s wie der Blitz in die weite Welt hinausposaunt. Innert Sekunden erreichen Sie Ihre Fans und jeder weiss, wie es Ihnen geht und liest, was Sie gerade in die Tasten gehauen haben. Was im Moment lustig, originell oder enorm wichtig ist, kann Ihnen in ein paar Tagen ziemlich peinlich sein. In den folgenden Abschnitten erfahren Sie, worauf Sie achten müssen, damit private Posts keine beruflichen Konsequenzen haben.

Ohne Reue posten

Im Idealfall verhalten Sie sich auf Social-Media-Kanälen so, wie Sie sich auch offline benehmen würden. Da überlegen Sie ja ebenfalls, bevor Sie kommunizieren und passen die Informationen dem jeweiligen Gesprächspartner an. Bevor Sie «teilen» drücken, fragen Sie sich:

1. Ist es neu?
2. Ist es wichtig?
3. Ist es originell?
4. Ist es für alle lustig?

Wenn Sie müde oder wütend sind oder wenn Sie ein Glas über den Durst getrunken haben, sollten Sie besser keine Nachrichten und Fotos versenden. Lästern Sie nicht über andere, schon gar nicht über Ihre Firma. Überlegen Sie stets: Würde ich diese Information auch morgen noch verbreiten? Eben. Schlafen Sie lieber eine Nacht darüber.

Let’s Party?
Denken Sie stets daran, dass Sie gegoogelt werden können. Von der Personalabteilung ebenso gut wie von Ihrem künftigen Arbeitgeber. Da nützen die weisse Bluse und die akkurat übereinander geschlagenen Beine beim Vorstellungsgespräch wenig, wenn der Recruiter Ihr Facebook-Profilbild vom Ballermann-Urlaub mit der kopfüber in einen Eimer gebeugten Frau im Bikini vor sich hat. Ihr Ruf eilt Ihnen voraus, ob Sie dies möchten oder nicht. Fotos in knappem Outfit oder mit Joint in der Hand und gläsernem Blick können durchaus falsch interpretiert werden. Benutzung von Facebook & Co. im Geschäft? Natürlich wollen Ihre Seiten gepflegt und Kommentare beantwortet werden. Achten Sie trotzdem auf die internen Firmen-Regeln zur Benutzung von Social Media während den Geschäftszeiten. Viele Firmen erlauben Social Media, wollen sogar, dass Ihre Mitarbeitenden in der Freizeit als Firmen-Ambassadors kommunizieren. Manche Arbeitgeber nehmen deshalb das Pflegen der Seiten auch während den Geschäftszeiten in Kauf.

Heutzutage ist die Kaffeepause in praktisch jedem Büro etabliert und eine wichtige Gelegenheit, um kurz zu entspannen und sich mit den Bürokollegen auszutauschen.

KONZENTRATION UND KOFFEIN.

Auf die Arbeitsqualität haben regelmässige Pausen bewiesenermassen einen positiven Einfluss. Wie jeder an sich selbst beobachten kann, ist es kaum möglich, stundenlang ohne Unterbruch an einer Aufgabe zu sitzen, ohne an Konzentrationsfähigkeit einzubüssen. Schon kurze Pausen können dazu beitragen, dass wieder Energie aufgetankt und besser gearbeitet werden kann. Kaffee selbst hat neben dem guten Geschmack noch einige weitere glückliche Eigenschaften. So kann das im Kaffee enthaltene Koffein die Aufmerksamkeit erhöhen und die Gedächtnisleistung verbessern. Dabei ist jedoch zu beachten, dass grössere Mengen bei komplizierten Aufgaben zu einer Abnahme der Leistungsfähigkeit führen können. Dieser Effekt kommt dadurch zustande, dass eine allzu grosse Erregung wieder zu einer Abnahme der Konzentrationsfähigkeit führen kann. Das ist etwa dann zu beobachten, wenn man vor der eigenen Präsentation, wenn man richtig nervös ist, erfolglos versucht, der vorhergehenden Präsentation aufmerksam zuzuhören. Um die beste Wirkung auf die mentalen Fähigkeiten zu erzielen, wird empfohlen, über den Tag verteilt mehrere kleine Portionen Kaffee zu trinken – beispielsweise in den Kaffeepausen.

Natürlich könnten Sie genauso gut am Arbeitsplatz miteinander reden. Wissenschaftliche Erkenntnisse der letzten Jahre geben aber einen ausgezeichneten Grund dafür, weshalb das Büropläuderchen tatsächlich am besten mit einer heissen Tasse Kaffee in den Händen gemacht werden sollte. Es wurde nämlich beobachtet, dass Personen, die eine warme Tasse in den Händen halten, andere netter und wärmer einstufen und sich selbst sozialer verhalten. Dieses interessante Phänomen könnte also in der Kaffeepause dazu führen, dass sich die Bürokollegen einander gegenüber freundlicher eingestellt fühlen, positiver miteinander kommunizieren und allgemein herzlicher miteinander umgehen. Dies kann für die Zusammenarbeit und das allgemeine Wohlbefinden im Büro sehr förderlich sein. Und all das durch eine einfache Tasse Kaffee – wenn das nicht ein Grund mehr ist, um sich auf die nächste Kaffeepause zu freuen!

Keine Frage: Klatsch macht aus den langweiligsten Mitarbeitern schillernde Figuren einer Seifenoper. Doch wie wehrt man sich gegen Klatsch über die eigene Person? Und wie erfährt man überhaupt davon?

Wo endet ein harmloser Klatsch – und wo fängt Mobbing an?

Klatsch zu definieren, ist gar nicht so leicht: Wo endet er – und wo fängt das Gerücht oder sogar Mobbing an? „Klatsch ist unspezifischer als ein Gerücht“, versucht sich Coach Regina Michalik mit einer Definition. Sie hat ein Buch zum Thema Intrigen geschrieben. Klatsch sei quasi eine Art Small-Talk, ein Gerücht richte sich dagegen gezielt gegen eine Person – und werde als Wahrheit verkauft. „Klatsch sind negative Informationen über das Privatleben einer Person, die eigentlich nicht für die Öffentlichkeit bestimmt sind“, ergänzt der Soziologe Christian Schuldt. Er hat eine Zeit lang für ein Boulevardmagazin geschrieben und dann später ein Buch zum Thema Klatsch veröffentlicht.

Auch, wenn Führungskräfte ihn nicht gerne sehen, weil er Arbeitszeit frisst: Tratsch habe durchaus positive Funktionen, sagt Prof. Birgit Althans von der Leuphana Universität Lüneburg, die eine Kulturgeschichte des Klatsches veröffentlicht hat. Er helfe dabei, in stressigen Situationen Druck abzulassen und sich von eher langweiligen Routineaufgaben abzulenken.

Gemeinschaftsgefühl durch gemeinsamen Tratsch

Und er schweisse die Klatschenden zusammen, ergänzt Autor Schuldt: „Er ist etwas Böses, das Gutes tut.“ Wer gemeinsam über Dritte redet, fühle sich miteinander eng verbunden.

Trotzdem ist auch klar: Die Grenze zwischen Klatsch und Mobbing ist schmal, eine rote Linie schnell überschritten. „Klatsch zeugt mitunter auch von einem geringen Selbstbewusstsein von demjenigen, der klatscht“, erklärt die Psychologin Juliane Dreisbach. Er diene auch dazu, sich über andere zu erheben. Und für denjenigen, den er trifft, sei er alles andere als angenehm.

Sich beim Thema Klatsch ganz herauszuhalten, ist jedoch häufig keine gute Idee. Man isoliere sich im Team, erklärt Autor Schuldt. In der Folge bekommen Berufstätige viele Informationen nicht mehr mit. Und sie würden auch selbst leichter zum Gegenstand von Klatsch.

Das sollten Berufsanfänger beachten

Wer als Berufseinsteiger neu in eine Firma kommt, sollte deswegen ruhig ein bisschen aus seinem Privatleben erzählen, rät Coach Michalik. Das verhindert von Anfang an, dass Gerüchte entstehen, weil es so wenig Informationen über einen gibt.

Und was ist, wenn über einen selbst geredet wird? Wer gut integriert ist, über den wird in der Regel wenig geredet, sagt Schuldt. Und wer über ein enges Netzwerk verfügt, hat auch eher einen Freund, der einem Gerüchte über die eigene Person steckt. Erfährt man dann davon, gibt es unterschiedliche Reaktionsmöglichkeiten.

Sollte man sich immer gegen Gerüchte wehren?

In einigen Fällen mache es Sinn, das Gerücht zu ignorieren, sagt Coach Michalik. Trotzdem werde es immer Situationen geben, in denen man reagieren muss, weil das Gerücht einem sehr schadet.

Das kann zum Beispiel sein, wenn über einen Kollegen gesagt wird, dass er zuviel trinkt. Hier helfe es im ersten Schritt zu überlegen: Wer profitiert davon, dass es dieses Gerücht gibt? Das helfe dabei, den Urheber des Gerüchts auszumachen. Dann kann man denjenigen direkt zur Rede stellen - oder man wendet sich direkt an den Vorgesetzten, wenn es ein sehr schädliches Gerücht ist.

Am Ende ist es mit dem Klatsch im Arbeitsleben ein bisschen wie mit dem Salz in der Suppe. Ein bisschen davon lässt sie besser schmecken. Doch wer zu stark würzt,

Der Perikom-Faktencheck zeigt gut auf, wie die interne Kommunikation in grossen Schweizer Unternehmen funktioniert. Für die Umfrage wurden 150 Firmen angefragt, ihr «Leadmedium» in der internen Kommunikation anzugeben. Die Antworten fielen breit aus: 60 Firmen gaben «Intranet» ohne genaue Spezifikation an, einige wenige ergänzten und präzisierten mit «E-Mails an die Mitarbeitenden», «Online-Magazin», «Infoscreens» oder «Webcasts». Nur vier Unternehmen gaben an, mit Apps zu arbeiten oder das Intranet bereits auf die Smartphones ihrer Mitarbeiter gebracht zu haben. Auf Nachfrage ist jedoch zu erfahren, dass entsprechende Pläne bei vielen Unternehmen vorliegen.

20 Prozent der befragten Unternehmen setzen die Mitarbeiterzeitung als alleiniges Leadmedium ein. Zählen Doppelnennungen dazu, wird ersichtlich, dass gesamthaft 60 Prozent der angefragten Firmen nach wie vor auf Mitarbeiterzeitungen setzen.

Zu der Kategorie der beliebten Offline-Medien muss ebenfalls das klassische «Schwarze Brett» gezählt werden. Wollen Sie Ihr «Schwarzes Brett» innovativ, sauber und einheitlich gestalten, dann bietet Ihnen Durable den passenden Inforahmen.

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Was gehört an ein Schwarzes Brett?

Ein Schwarzes Brett ist der Klassiker für die Informationsweitergabe in Unternehmen – und nach wie vor ist es in fast allen Unternehmen zu finden. An einer zentralen Stelle im Betriebsgebäude oder auch jeweils in den Abteilungen hängt ein grosses Board, das von der Geschäftsführung genutzt wird, um dort Mitteilungen an die Belegschaft zu verbreiten. Ans Schwarze Brett gehören vor allem Informationen, die dauerhaft gültig sind:

• Notfalltelefonnummern
• Ansprechpartner für spezielle Fragen
• Öffnungszeiten von unternehmenseigenen Einrichtungen, etwa Sprechstunden des Betriebsarztes etc.

Aber auch Aktuelles sollten Sie dort unterbringen. Kündigen Sie die Betriebsversammlung oder die Weihnachtsfeier dort ebenso an wie per E-Mail. Denken Sie daran, dass möglicherweise nicht alle Mitarbeiter Ihres Unternehmens einen E-Mail-Zugang haben, etwa die Reinigungskräfte oder Packkräfte in der Logistik. Auch sie sollten über Neuerungen informiert werden. Schreiben Sie über diese aktuellen Meldungen gross „Aktuell“ oder Ähnliches und den eigentlichen Inhalt der Information „Aktuell: Termin für die Weihnachtsfeier 20XX steht fest“ und drucken Sie sie auf andersfarbigem Papier aus, um Aufmerksamkeit zu erregen.

Wie Sie ein Schwarzes Brett in Ordnung halten

Oft werden die Schwarzen Bretter von den Kollegen auch genutzt, um Urlaubskarten, Fotos von Betriebausflügen, lustige Sprüche etc. aufzuhängen. Das ist auch grundsätzlich in Ordnung. Allerdings nur solange, wie die wichtigen Informationen darin nicht untergehen und wie das Ganze nicht zu chaotisch und unordentlich wirkt.

Eine gute Gegenmassnahme bei zu viel Unordnung ist, Ihr Schwarzes Brett zu teilen: In einem Bereich dürfen nur Sie die Nachrichten der Geschäftsführung unterbringen, in einem zweiten Bereich dürfen auch die Kollegen etwas aufhängen. Beschriften Sie die Bereiche deutlich und teilen Sie den Mitarbeitern die Regelung mit. Seien Sie in der Folge sehr konsequent: Was in Ihrem Bereich ohne Ihre Zustimmung angepinnt wird, wird ohne weitere Rücksprache entfernt. Sonst sind Sie irgendwann nur noch damit beschäftigt, hier aufzuräumen.

„Entmisten“ Sie Ihr Schwarzes Brett zudem regelmässig. Kündigen Sie ein paar Tage vorher per E-Mail an, an welchem Tag Sie alles, was noch am frei verfügbaren Board hängt, entfernen werden. So können die Kollegen jene Aushänge retten, an denen ihnen etwas liegt, und die Karten, Fotos, Sprüche etc. anderweitig aufbewahren. Aber alles, was am Stichtag noch am Schwarzen Brett hängt, wird weggeworfen.

Nutzen Sie die Gelegenheit auch gleich, um den „Geschäftsführungsbereich“ zu kontrollieren. Sind alle Informationen noch aktuell und relevant? Sind vielleicht einige Ausdrucke schon sehr vergilbt und wellig? Dann wird es Zeit, die Informationen in einem Durable Duraframe auszuhängen - DER PASSENDE RAHMEN FÜR JEDE ANWENDUNG

5 Tipps für feurige Selbstpräsentationen

Begeisterung

Wenn in der Stimme Begeisterung und durchaus auch Stolz für Ihren Job und Ihre Firma mitschwingt, wird Ihre Gesprächspartnerin hellhörig und will mehr über Sie und Ihre Firma erfahren: „Ich habe gar nicht gewusst, dass Ihre Firma auch solch ergonomischen Büroartikel anbietet. Erzählen Sie bitte mehr!“

Emotionen

Wecken Sie Emotionen! Dies gelingt am besten mit einer Anekdote. Verwenden Sie eine bilderreiche Sprache oder eindrückliche Beispiele. So bleiben Sie in Erinnerung, auch wenn Ihr Gesprächspartner an diesem Abend noch fünf weitere Personen kennenlernt. Wichtig dabei: Sie müssen authentisch bleiben und dürfen nicht gekünstelt oder gar hochgestochen daherkommen.

Gemeinsamkeiten

Wenn Sie herausfinden, dass Sie am selben Ort die Schule besucht haben oder die gleichen Leute kennen: Reden Sie darüber! Gemeinsamkeiten sind wichtig, denn Sie verbinden und schaffen Sympathie. Dies können optische Ähnlichkeiten wie der Kleidungsstil zum Beispiel oder Akustisches wie der gleiche Dialekt sein. Oder Sie haben beide einen ausgeprägten Ordnungssinn. Oder das Tauchen im Roten Meer, die Vorlieben bei der Ernährung. Das Laufen im Wald. Der Lieblingsautor. Und so weiter und so fort.

Knapp und knackig

„Ich bin in der Forschung“ ist jetzt wirklich sehr knapp als Antwort auf die Frage, was Sie denn beruflich so machen. Beschreiben Sie Ihren Job in drei bis fünf Sätzen, umschreiben Sie ihn lebhaft oder abwechslungsreich oder einfach so, dass Ihr Gegenüber nicht unter den Tisch fällt. Sie spüren schnell, ob es auf Ihre Beschreibung anspringt und können dann immer noch weiter ausholen. Wenn aber mehrere Personen in derselben Vorstellungsrunde sind, geben Sie auch den anderen die Gelegenheit, sich zu präsentieren.

Fragen Sie nach Details

Wichtig! Wenn jemand mit „interessant“ oder „spannend“ auf Ihre Ausführungen antwortet, meint er meistens das Gegenteil. Erst recht, wenn er dabei ein gezwungenes Lächeln aufsetzt. Wenn jemand wirklich interessiert ist, fragt er nach Details oder Beispielen.

7 Tipps, sich richtig zu entschuldigen

Wann?
Bitten Sie sofort nachdem Sie den Fehler begangen haben, bzw. ins Fettnäpfchen getreten sind, um Entschuldigung. Durch zu langes Warten verliert Ihre Entschuldigung an Bedeutung. Eine Ausnahme bilden sehr emotionale Ausrutscher, über diese sollten Sie eine Nacht schlafen.

Wofür?
Bei kleinen Fehlern reicht eine kurze Entschuldigung, das können Sie auch per Mail oder Brief erledigen. Grössere Fehler verlangen immer nach einer persönlichen Entschuldigung. Auch wenn es ungemütlich ist, da müssen Sie jetzt durch! Manchmal ist zusätzlich zur mündlichen Entschuldigung noch eine schriftliche angebracht. Dann nämlich, wenn der Betroffene weitere Geschädigte über seine Unschuld informieren möchte.

Wo?
Bitten Sie möglichst unter vier Augen um eine Entschuldigung. Bei einem Kaffee und in einer ruhigen Ecke, wo Sie nicht gestört werden. 

Wie? 
Zurück zu Ihrer Kollegin, die Sie als Geiss bezeichnet haben. Gehen Sie sobald wie möglich auf sie zu und sehen Sie den Fehler ehrlich ein. Gestehen Sie Ihrer Kollegin also z.B. Folgendes ein: „Du Sandra, wir hatten gestern ein sehr emotionales und anstrengendes Meeting und waren überhaupt nicht gleicher Meinung. Dabei habe ich mich völlig im Ton vergriffen. Unsachlich und unprofessionell. Das tut mir sehr leid. Und ich bitte Dich, mein Benehmen zu entschuldigen.“

In welcher Form?
Bitten Sie stets um Entschuldigung, denn man kann sich nicht selbst entschuldigen. Sagen Sie: „Ich bitte um Entschuldigung“ und nicht „Ich entschuldige mich“. (Sie können schon, aber es ist nicht wirklich korrekt.) Unterlassen Sie umständliche Ausreden. Je mehr Punkte als Begründung aufgelistet werden, desto unglaubwürdiger erscheinen diese. Appellieren Sie nicht an das Verständnis der anderen Person und schliessen Sie nicht von sich auf andere, im Sinne von: „Das ist dir sicher auch schon passiert.“ Nein, ist es nicht. Dieses Malheur gehört Ihnen ganz alleine.

Wichtig! Eine Entschuldigung ist kein „sorry“. Ein Sorry kommt immer sehr schnell und salopp daher. Bitten Sie um Entschuldigung. Und schieben Sie der Entschuldigung kein „Aber“ hinterher, um sich zu rechtfertigen. Sie wollen ja um Verzeihung bitten.

Womit?
Wenn Sie oder Ihr Verhalten die Ursache für das Missgeschick waren, dürfen Sie auch gerne aktiv mithelfen, diesen Fehler wieder auszubaden. Ärmel hoch und ran an die Sache. Haben Sie einer anderen Person finanziellen Schaden zugefügt, dann kann eine monetäre Entschädigung angebracht sein. Überreichen Sie einen Reinigungsgutschein oder eine 20-Franken-Note mit einem netten handgeschriebenen Kärtchen, nachdem Sie jemandem Rotwein über die Bluse geleert haben. Sollten Sie jemanden persönlich verbal angegriffen haben, hilft Schokolade allein nicht, den Schaden wieder gut zu machen. 

Vor wem?
Wenn Sie eine Falschaussage über eine Person gemacht haben (unabsichtlich oder im noch schlechteren Fall absichtlich) oder gar jemanden in einer Sitzung vor anderen Leuten in ein falsches Licht gerückt haben, bitten Sie zuerst persönlich bei der betreffenden Person um Entschuldigung und korrigieren Sie sich, je nach Situation, an der nächsten Sitzung im selben Kreis nochmals mit einer Richtigstellung. 

5 Tipps für gute Telefongespräche

Gut starten
Nach 2 bis 3-mal Klingeln nennen Sie zuerst den Firmennamen und dann Ihren Vor- und Nachnamen und begrüssen den Anrufer dann mit einem freundlichen „Grüezi“.  Wenn Sie Ihren Vornamen auch sagen, wirkt dies persönlicher. Viele zusätzlich zum Namen angehängte Anredefloskeln wie „Was kann ich für Sie tun?“ sind hingegen unnötig. Lächeln Sie hörbar bei der Begrüssung.

Namen korrekt notieren
„Wie war doch gleich ihr Name?“ wirkt unprofessionell. Lassen Sie sich den Namen buchstabieren oder wiederholen Sie den Namen so, wie Sie ihn verstanden haben und lassen Sie sich ihn bestätigen. Fragen Sie auch nach dem Vornamen. Sollten Sie später einen Brief schreiben müssen, können Sie so eine persönliche Anschrift wählen ohne vorher unnötig lange nach dem Kontakt zu suchen (in grossen Unternehmen sind die Namen Müller und Meier meist zahlreich vertreten). Notieren Sie den Namen gleich am Anfang des Telefonats auf einem Telefonnotizblock. Sollten Sie den Anrufer weiterleiten müssen oder ihn aus der Leitung verlieren, wissen Sie wenigstens, mit wem Sie gesprochen haben. Auch zwischendurch im Gespräch können Sie so den Anrufer mit „Herr Fleischer“ oder „ Herr Ott“ ansprechen.

Informationen sammeln
Sammeln Sie alle Informationen, die Sie benötigen, um den Fall entweder selbst zu bearbeiten oder weiterzuleiten. Sinnvoll dabei sind Checklisten. Es ist aufwendig und unangenehm, wenn Sie nochmals anrufen müssen, weil Sie vergessen haben, etwas zu fragen. Versichern Sie sich, dass Sie stets einen Kugelschreiber zur Hand haben. Notieren Sie sich alle relevanten Informationen, damit der Anrufer später nicht erneut das Gleiche erzählen muss. Vergewissern Sie sich mit Rückfragen, ob Sie den Kunden richtig verstanden haben.

Lösungsorientiert und positiv formulieren
„Ich kläre dies gerne für Sie ab!“, ist besser als „Ich muss das für Sie abklären.“ Vermeiden Sie auch gereizt klingende Sätze wie: „Das habe ich  Ihnen bereits in meinem Mail geschrieben.“ Versuchen Sie lösungsorientiert zu denken und zu handeln. Sagen Sie nicht: „Ich habe ein Problem“, sondern formulieren Sie es neutral als Information. Sollte ein Anrufer einmal irrtümlich bei Ihnen gelandet sein, verbinden Sie ihn an die richtige Person oder Abteilung weiter. Nötigen Sie den Anrufer nicht, Ihnen zu verraten, wer ihm die Nummer gegeben hat. Diese Information ist für Sie beide unerheblich.

Zusammenfassen
„Wer macht was bis wann?“ –  diese drei Ws sollten Sie immer im Blick behalten. Damit können Sie Missverständnisse vermeiden. „Wir klären den Vorfall mit dem Spezialisten ab und rufen heute noch oder spätestens morgen Vormittag zurück.“ Holen Sie sich dazu eine Bestätigung ein: „Ist das für Sie in Ordnung?“ oder „Sind Sie damit einverstanden?“